Сервис отслеживания звонков. Коллтрекинг: что это такое и как его использовать

Мы выпустили PhoneTrack - бесплатный коллтрекинг, который позволяет отслеживать звонки с сайта без подмены номеров. Вы можете запросить доступ прямо сейчас или прочитать эту статью, чтобы разобраться, зачем PhoneTrack нужен вашему бизнесу.

Как работает коллтрекинг

PhoneTrack находит все номера телефонов на сайте и частично скрывает их от пользователей с помощью изображения или текста. Чтобы увидеть номер полностью, клиент должен кликнуть на иконку или слово - и это действие фиксирует система. Клик на номер в большинстве случаев приводит к разговору с клиентом.

Кому полезен PhoneTrack

Компаниям, которые хотят понять:

• Как часто посетитель сайта звонит в организацию
• С каких страниц сайта идет конверсия в звонок
• Из какого источника трафика и по каким ключевым словам пришел позвонивший клиент
• Из какого региона позвонил потенциальный покупатель

PhoneTrack лучше всего подойдет для мелкого и среднего бизнеса: он бесплатный, простой и предполагает только отслеживание звонков. Крупные компании, скорее всего, предпочтут сервисы с более широким функционалом и высокой стоимостью.

Но мы не ограничиваем аудиторию и приглашаем компании всех размеров попробовать PhoneTrack !

Почему стоит попробовать PhoneTrack

Зачем миру нужен еще один сервис для коллтректинга? Почему компания должна выбрать PhoneTrack, если существуют другие? Чтобы объяснить преимущества сервиса, рассмотрим его функционал подробно.

Подключение с помощью одной строчки кода

Может показаться, что спрятать номера телефона на сайте - задача несложная. Но чтобы ее осуществить и прикрепить данные к системе аналитики, понадобятся как минимум четыре часа программиста и два часа веб-аналитика. За это время коллтрекинг настроят только для одного сайта без возможности оперативно добавить другой ресурс или номер телефона.

Активировать PhoneTrack может маркетолог, владелец бизнеса или любой сотрудник с базовыми знаниями HTML/CSS. Для этого не нужно быть разработчиком! К системе можно подключить любое количество сайтов с неограниченным количеством страниц.

Как подключить коллтрекинг

Если вы хотите отредактировать настройки коллтрекинга, кликните на вкладку «Мои сайты», найдите нужный ресурс в таблице и управляйте им при помощи иконок в колонке «Управление».

Связь с Google Analytics и Яндекс.Метрикой

Счетчики Google Analytics и Метрики подключаются через простую авторизацию. Для этого не нужен программист или аналитик. Когда вы связали аккаунты с PhoneTrack, вам больше не нужно заходить на https://services.completo.ru/, чтобы посмотреть данные по звонкам: они будут собираться в системе аналитики.

Для Google Analytics PhoneTrack создает событие и действие, которое называется как номер телефона организации.

В «Яндекс.Метрике» появляется цель phone_click.

Действия от PhoneTrack можно анализировать так же, как и другие цели и события: смотреть процент конверсий, страницы, источники, каналы, ключевые слова, фильтровать по датам.

Кастомизация дизайна

Во-первых, вам нужно определиться, какой элемент скрывать: текст, ID или класс. Затем с помощью опции “Способ замены” вы можете скрывать номера телефона так, чтобы они гармонично смотрелись с дизайном сайта. Например, вы можете загрузить иконку из набора, который использовался в интерфейсе, и закрыть часть номера с ее помощью.

При настройке PhoneTrack мы предлагаем несколько вариантов замены части номера:

• Картинка с глазом
• Текст “Показать”
• Текст “Закрыто”
• Текст “Открыть”
• Стилизованный глаз
• Любая картинка, которую вы загрузите

Цвет фона под текстом или изображением вы выбираете через пункт выпадающего меню «Свой способ замены».

Встроенная аналитика

После установки PhoneTrack в вашем аккаунте появится базовая информация о звонках. Открываете вкладку «Отчеты» и видите таблицу с параметрами:

• Дата и время
• Телефон
• Client ID
• Регион
• Страница
• Источник
• Ключевое слово

Эти данные доступны в виде таблицы и графика, который показывает цифры по времени и номерам телефона. Результаты фильтруются по временным промежуткам и всем перечисленным выше параметрам. Условия фильтров:

• Содержит
• Равно
• Не равно

Условия можно комбинировать в зависимости от целей поиска.

Аналитика сохраняется в подключенных аккаунтах Google Analytics и «Яндекс.Метрики», но мы подумали, что пользователям будет удобно наблюдать за базовыми показателями на сайте PhoneTrack.

Клиент видит действующий номер телефона

Компании коллтрекинга, которые сейчас есть на рынке, предлагают следить за звонками с сайта с помощью динамического и статического трекинга.

При динамическом коллтрекинге каждому уникальному пользователю показывается свой номер телефона. Такой метод позволяет определить источник звонка вплоть до ключевого слова.

Проблемы этих вариантов:

• Пользователь не видит настоящий номер телефона компании, и многих владельцев бизнеса это не устраивает. Если человек записал номер или передал его знакомым, а организация отказалась от коллтрекинга, дозвониться по подмененному номеру уже не получится.
• При статическом коллтрекинге путь пользователя виден только на уровне рекламной кампании.
• Динамический коллтрекинг решает названную выше проблему, но стоит намного дороже: за каждый номер телефона вы заплатите от 250 рублей.

PhoneTrack решает все перечисленные проблемы, так как он:

• Не подменяет номера.
• Позволяет отследить полный путь пользователя через стандартные системы аналитики Google и Яндекса.
• Бесплатный.

Это бесплатно

Отслеживание звонков с сайта - услуга, которую не могут позволить себе небольшие компании: цена в популярных системах колл-трекинга колеблется от 1000 до 229 000 рублей в месяц плюс оплата работы сотрудников по внедрению сервиса.

PhoneTrack - бесплатный сервис с простым подключением, на которое почти не требуется время работников компании. Правда, мы не отказываемся от добровольных пожертвований: форму вы найдете прямо в интерфейсе.

Пока что мы не знаем, как монетизировать сервис: возможно, он останется бесплатным или станет платным, но недорогим: примерно 100 рублей в месяц.

Планы на будущее

Мы планируем разработать систему связи PhoneTrack с CRM и электронными АТС, чтобы пользователи могли собирать все данные в одной системе.

Подключайте PhoneTrack к сайту. Это бесплатно и займет не больше часа рабочего времени.

Нужен более глубокий колл-трекинг? Обращайтесь в «Комплето».

Хотите получить предложение от нас?

Начать сотрудничество

(Visited 7 821 times, 1 visits today)

Всем-всем привет!

Вы уже, наверное, потеряли меня? Просто дел невпроворот: много работы, перемены в личной жизни (очень скоро расскажу) и некоторые проблемы отняли у меня немало сил и здоровья. Работу почти доделал, проблемы решил, а значит пора уже написать статью на свой любимый блог. Как же я соскучился по нему и по Вам — мои подписчики.

Ладно, хватит предисловий. Давайте начнем урок.

Итак. Тема сегодняшнего урока — Call Tracking (Колл Трекинг). Очередной очень полезный инструмент , который поможет нам измерить количество оффлайн-конверсий — звонков.

Я сегодня не буду останавливаться на работе с каким-то конкретным сервисом, а просто расскажу что такое Call Tracking и принцип его работы. Погнали!

Что такое Call Tracking?

Call Tracking — это метод отслеживания оффлайн-конверсий (звонков) с сайта.

Благодаря этому методу отслеживания конверсий, Вы сможете с легкостью измерить сколько на самом деле заявок приносит тот или иной канал трафика и оптимизировать рекламные кампании более эффективно.

По своей сути, колл треккинг работает по аналогичной схеме с отслеживанием онлайн-конверсий системами аналитики ( , ).

По различным статистическим данным огромное количество заявок (около 70%) в B2C (бизнес для людей) сегменте происходит именно через телефон, а в B2B (бизнес для бизнеса) аж на целых 10% больше. Таким образом получается, что настраивая цели в Метрике или Google Analytics, мы (интернет-маркетологи) получаем не полную картину происходящего. Следовательно, оптимизация рекламных кампаний получается не совсем полной.

Именно из-за того, что огромная доля заявок идет через телефон, умные люди разработали специальные сервисы, которые и помогут нам отследить звонки. Вот некоторые из них:

• Целевой звонок Яндекс.Метрики;
• CoMagic;
• CallTracking;
• Call Tracking от Google Adwords (появился в начале 2017 года);
• И другие.

Естественно, большинство из них не бесплатны. Однако за Call Tracking в Google Adwords платить отдельно не придется, стоимость использования данного сервиса входит в стоимость рекламных кампаний.

Принцип работы Call Tracking’а

Чтобы Вам было проще понять принцип работы систем колл треккинга, представим такую ситуацию: Вы настроили два канала трафика ( , ) и хотите использовать определенную систему Call Tracking’а.

1. Изначально для отслеживания оффлайн-конверсии используется один номер для одного канала трафика, но так как Вы решили использовать два канала, то и номеров тоже должно быть два (по одному для каждого);
2. Далее необходимо привязать эти номера к каналам трафика, делается это в системе Call Tracking’а;
3. Затем, нужно разместить специальный JavaScript в коде сайта, который будет запоминать каждого посетителя сайта и подменять номер телефона в соответствии с тем каналом, откуда он пришел;
4. Когда посетитель сайта позвонит по соответствующему каналу трафика номеру, его звонок автоматически будет переадресовываться на указанный в настройках номер телефона.

Вот так работает самый обычный Call Tracking. А всего существует два вида:

1. Статический Call Tracking. Принцип работы описан выше;
2. Динамический Call Tracking. Данный вид колл треккинга работает не по каналу трафика, а по сессии посетителя, то есть разные посетители Вашего сайта будут видеть разные номера. Это позволяет получить огромное количество данных: от ключевого запроса до поведения посетителя на сайте. Однако данные могут быть расплывчатыми по той простой причине, что список номеров, выделяемых системой, небольшой и находиться в постоянной ротации: один номер может быть задействован в разных сессиях.

К сожалению, Call Tracking в Рунете пока сильно отстает от той же Европы, где данный метод отслеживания оффлайн-конверсий является неотъемлемой частью аналитики рекламных кампаний. Из-за этого возможны большие погрешности в данных о посетителе: точность составляет 50% — 80%. Но если использовать колл треккинг в паре с такими системами аналитики, как Google Analytics и Яндекс.Метрика, можно получить полную картину происходящего.

До сих пор во время звонка в какую-нибудь компанию можно услышать фразу: «Скажите, а откуда вы о нас узнали?» Анализируя ответы на этот вопрос, предприниматели пытаются понять, какой рекламный канал работает лучше и приносит больше обращений. Это очевидный и самый простой способ анализа рекламных каналов, но весьма трудоемкий.

Сегодня существуют системы, с помощью которых можно получать точные сведения - откуда именно на сайт приходят звонки. Причем этот процесс можно не только автоматизировать, но и получить гораздо больше сведений с более высокой достоверностью и при этом не упускать никаких данных. В этой статье мы расскажем о том, как работает современная система call tracking.

Что такое call tracking?

В общем случае коллтрекингом называют комплекс из трех элементов:

• пула телефонных номеров, которые предоставляет компания-оператор;
• сервиса, выполняющего отслеживание всех входящих звонков;
• системы аналитики, распределяющей все полученные данные по категориям.

На выходе Вы получаете информацию о том, откуда звонивший узнал о Вас, благодаря чему удается сделать вывод об эффективности этого рекламного канала. Все как при «ручном» опросе, только в этом случае работу выполняет сервис коллтрекинга, а Ваши менеджеры занимаются своими прямыми обязанностями.

Проще всего это пояснить на примере. Допустим, Вы хотите разместить рекламные объявления в газете, на радио и автобусных остановках, а потом проверить, какой из этих каналов окажется более эффективным, чтобы впоследствии делать упор именно на него. Для этого нужно в газету дать один номер телефона, на радио - другой, а на автобусные остановки - третий. Система call tracking автоматически распределит звонки в соответствии с номерами, а Вы в дальнейшем сможете сделать выбор между наиболее эффективными рекламными каналами.

Такой тип коллтрекинга называется статическим, потому что он позволяет привязывать один номер на один рекламный источник - контекстную рекламу, баннер и пр. Это доступный по стоимости сервис, который дает информацию лишь об эффективности рекламного канала в целом, зато его можно применять для оценки как офлайн-, так и онлайн-рекламы.

Если же Вы хотите получить данные о каждом посетителе своего сайта, нужно использовать динамическую систему коллтрекинга. Она дороже и сложнее, но во много раз эффективнее.

Этот вариант применим только к онлайн-режиму. Он заключается в том, что каждый попавший на сайт пользователь видит уникальный номер телефона. Если человек делает звонок, сервис подключает данные из системы веб-аналитики (Яндекс.Метрика или Google Analytics) и Вы получаете всю информацию о том, откуда этот человек попал на сайт, какие запросы он вводил в поисковике, из какого он города, звонил ли он раньше и так далее.

Принцип работы коллтрекинга

Самое главное - понимать, что это не какая-то программа, установки которой достаточно для работы системы. Каждый пользователь сайта должен видеть «свой» телефон. Но приобретать столько телефонных номеров и разрабатывать систему их интеграции с сайтом только для того, чтобы оценить эффективность рекламной кампании, неразумно. Проще подключить готовую call tracking-систему аналитики.

У любого провайдера коллтрекинга есть собственные телефонные номера, которые и будут отображаться на Вашем сайте. Если же их недостаточно, то можно обратиться к оператору связи и купить номера там. Обратите внимание, что стоимость номеров различается в зависимости от региона. Также нужно понимать, что не всегда у провайдеров есть достаточное количество региональных номеров. При необходимости система может работать с номерами вида 8-800, но это стоит дороже.

Можно подумать, что принцип работы call tracking подразумевает использование бесконечно большого числа телефонных номеров. Это не так. Номеров нужно ровно столько, сколько посетителей может одновременно (!) находиться на Вашем сайте. Как только пользователь закончил выбирать то, что ему нужно, и ушел с сайта, его «подключение» закончилось, а значит, этот номер можно демонстрировать следующему.

В любом случае Вам не стоит волноваться по этому поводу. Крупные провайдеры готовы подключать к Вашей системе аналитики ровно столько номеров, сколько потребуется. Иногда за это приходится доплачивать, иногда такое обслуживание предоставляется в рамках стандартной услуги. Обратите на это внимание, когда будете изучать предложения операторов и выбирать, какого из них подключить.

Зачем нужен колл трекинг?

Многие компании, активно работающие в Сети, используют веб-аналитику и считают, что этого достаточно. Они думают, что отслеживают все заказы, учитывая только «Корзину» и электронную почту. На основе этой информации они делают вывод, работа какой рекламы была эффективнее (например, контекста или СЕО). Но они полностью упускают звонки.

Между тем в ряде ниш бизнеса заказы по телефону достигают 70 %! Можно ли говорить о достоверности аналитики, если не учитывается такой большой процент информации?

Чтобы получить действительно полную картину, и нужен коллтрекинг.

Сервисы коллтрекинга: как сделать выбор?

При подборе подходящего варианта ориентируйтесь на следующие критерии:

1. Количество номеров. Вы уже знаете, что для работы call tracking необходимо много телефонных номеров, которые предоставляет оператор колл трекинга. Уточните, есть ли ограничение на их количество. Предпочтение стоит отдавать операторам, которые не ограничивают Вас в числе номеров и не берут за них дополнительную плату.
2. Скорость подключения сервиса к Вашей системе. Чем быстрее Вы сможете интегрировать сервис и «заставить» систему работать, тем лучше.
3. Возможность интеграции. Важно, чтобы система могла интегрироваться не только с веб-аналитикой, но и с другими сервисами (например, CRM). Так Вы сможете не только выбирать данные по поступившим звонкам, но и проводить сравнение с информацией о продажах.
4. Простоту использования. Изучите сайт оператора call tracking, обзоры в Сети и оцените, как работает его система. Если в описаниях услуги все выглядит простым и понятным, можно ставить плюс. Также оцените интерфейс «Личного кабинета» и возможность работы коллтрекинга в тестовом режиме.
5. Дополнительные возможности. Принцип работы call tracking подразумевает получение информации самого разного вида о каждом звонящем. Ее можно выводить на экран менеджеру прямо в момент звонка, и он будет сразу видеть, откуда звонит человек, звонил ли он раньше, по какому запросу он нашел сайт и так далее.

Как видите, выбрать оператора call tracking не так уж и сложно. Для этого нужно оценить качество сервиса, внешний вид «Личного кабинета» и то, как колл трекинг будет работать в тестовом режиме.

В качестве примера сравним нескольких известных сервисов коллтрекинга

Целевой звонок Яндекса

Коллтрекинг Google AdWords

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Для чего используют коллтеркинг: задачи и возможности

При помощи этой технологии вы сортируете все входящие звонки, делите их на группы по типу аудитории, приоритетности, среднему чеку, типам приобретенных товаров. Это позволяет оптимально распределить входящий поток между сотрудниками отдела продаж или колл-центров. Наверняка у вас в компании есть работники, которым вы доверяете самых важных клиентов, а есть те, которым еще не хватает опыта, и они еще не созрели для работы с определенным типом заказчиков.Благодаря коллтрекингу вы направляете клиента тому специалисту, при работе с которым звонок принесет больше прибыли.

Технология Call Tracking выполняет следующие задачи:

• Анализ работы колл-центра и отдела продаж – можно прослушать аудиозаписи звонков, посмотреть, сколько входящих обращений сотрудники пропустили и оставили без ответа.
• Подсчет ROI.
• Вычисление количества средств, которые компания вкладывает в привлечение новых клиентов. Эти данные потом можно сравнить с количеством прибыли, полученной от каждого заказчика. Так вы видите, насколько окупаем ваш бизнес.
• Направление бюджета, выделенного на маркетинговую кампанию в те каналы, которые в данном случае являются наиболее эффективными.

Данные, которые фиксирует коллтрекинг:

• статус звонка (пропущен или принят);
• качество связи (можно отследить по аудиозаписи);
• источник конверсии – номер телефона и сам клиент;
• по какому рекламному каналу было обращение;
• сколько поступает уникальных звонков и сколько повторных;
• средняя длительность звонка.

В нашем блоге есть статья о том, . В ней большое внимание уделяется коллтрекингу, как одному из основных инструментов.

Как работает колл-трекинг: принцип действия

Чтобы отслеживать действия пользователя, на сайт можно установить специальный скрипт. Он называется трекер звонков или колл трекер. Его можно привязать к сервисам аналитики, например к Метрике. Вот некоторые трекеры звонков, которые интегрированы с Метрикой:

• Alloka
• Callibri
• Calltouch
• Call-tracking.by
• CallTracking.ru
• Comagic
• Mango Office
• PrimeGate
• Ringostat
• Roistat
• Вектор

Для простейшей модели хватает одного номера, чтобы отслеживать конверсии. Те обращения от клиентов, которые поступают на этот номер, система фиксирует в журнале. Благодаря этим записям можно отследить различные параметры: число неотвеченных звонков, время, которое тратится на один или несколько звонков из группы и тд.

Но чтобы отслеживание рекламных каналов через систему коллтрекинга было более эффективным, лучше пользоваться несколькими номерами. Это работает так: к рекламному каналу или единоразовому пользователю на вашем сайте, за которым нужно следить, привязывается индивидуальный телефонный номер. Ваш потенциальный заказчик видит только эту комбинацию цифр и набирает ее для звонка. При помощи технологии коллтрекинга включается переадресация и клиент автоматически направляется в колл-центр или отдел продаж. По этому номеру вы видите источник каждого звонка – отдельного пользователя или определенный рекламный канал, к которому прикреплен данный номер.

Схема работы в системе Calltracking:

• Определяем, какое количество рекламных каналов и трафика вам нужно поставить под контроль. Число контролируемых элементов может быть любым и зависит лишь от вашего бюджета. Чем больше номеров – тем больше вы платите.
• Прикрепляем личный телефонный номер к каждому рекламному каналу или уникальному пользователю на вашем сайте. В источниках для размещения рекламы также размещается отдельный номер, предназначенный только для этого предложения.
• Устанавливаем специальный код (JavaScript Code) на ресурс, куда идет трафик с рекламных каналов. Код идентифицирует и сохраняет в памяти каждого нового пользователя, зашедшего на сайт, и меняет номер телефона. Когда пользователь звонит, действие автоматически переадресовывается, клиент попадает в отдел продаж или колл-центр. Все данные во время совершения звонка записываются, чтобы в дальнейшем их можно было использовать для анализа.

Плюсы и минусы коллтрекинга

Когда оплата рекламы определяется по количеству кликов, очень сложно рассчитать такой важный показатель, как стоимость привлечение клиента. Этим часто пользуются рекламные площадки с целью получения выгоды. Они берут оплату за клики несмотря на то, что они не приносят конверсий. Например, переходы пользователей с ботнетов или поп-ап рекламы редко приносят заказы.

Если вы пользуетесь технологией Call Tracking вы можете:

• Анализировать эффективность каждого рекламного канала.
• Грамотно распределить бюджет и сфокусировать усилия на тех источниках, которые приносят больше всего конверсий.
• Экспериментировать с подачей рекламы, форматом, способом распространения и отслеживать, как изменения повлияли на число конверсий.
• Получить данные, позволяющие произвести расчет и выяснить, окупаются ли ваши вложения в рекламу.

У системы коллтрекинга есть определенные недостатки, а именно:

• Высокая стоимость в случае, если вам нужно контролировать большое количество трафика и каналов.
• Крупные компании любят использовать красивые запоминающиеся номера, например комбинации из повторяющихся цифр. Если же все пользователи видят разные номера, то основной остается без внимания, каким он ни был красивым.
• Если большая часть конверсий происходит в онлайн–режиме (оформление заказа через сайт, заполнение электронных форм), нет смысла переплачивать за коллтрекинг. Для аналитики будет достаточно данных об онлайн-конверсиях.